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          微信生態盜火者:電商長跑 誰更懂用戶誰笑到最后

          作者 : 電子商務

          日期 : 2020-08-14 07:56

          “現在渠道、人群不是碎片化,而是霧化了”,聚客通創始人宋新民這樣告訴億邦動力。在平臺電商與社交電商新舊兩股勢力角力的過程中,電商賣家與品牌似乎雙雙失去了焦點。無論是對品牌,還是賣家而言,去哪里找用戶成了新的疑問。而按照宋新民的理解,這個問題沒有那么復雜,不管用戶是從淘寶來、京東來,最終他們還是要到微信來。于是,這里也就成了聚客通生意的主戰場。聚客通創始人宋新民從網紅電商到SCRM年到年間,宋新民把注意力都放到了網紅電商上。彼時,他帶著團隊運營著一款名為“美女時鐘”的產品。這款產品意在為網紅和商家搭建需求聯結的通道。網紅可以在這里接取通告,而商家可以在此發布需求,需求可能是圖片買家秀也可能是直播需求。那時還是平臺電商的天下。商品評論里幾條清晰、好看的買家秀對轉化率能產生不小的影響。到了年,宋新民開始發現過程中的效率限制。網紅幫商家賣貨,以拍買家秀為例,一次只能拍一種產品,并且圍繞網紅建立的產品、服務有極大的非標準性,難以快速地批量復制。而此時正值微信日活快速攀升,社交電商剛剛起步的“淘金期”,微商在朋友圈賣貨也進行得如火如荼。宋新民也開始意識到,圍繞傳統電商平臺早已建立起復雜的服務生態。而微信在明里暗里已經成為大量商家的淘金地,卻仍舊沒有太多服務可供商家選擇。也正是在這時,他決定轉戰基于微信的SCRM,幫商戶抓住微信中最有價值的資產——關系?!笆谌艘贼~不如授人以漁。網紅幫助商家賣貨能賣一單是一單,但商家若是能在微信上積聚起自己的流量池,就相當于有了一塊旱澇保收的田地。這個時候他是能永續經營的?!睋私?,目前聚客通的主要用戶為電商賣家,這些賣家主要來自于淘寶、天貓、京東、有贊等平臺。而聚客通為賣家們提供了兩種服務工具進行用戶維護:公眾號服務與個人號服務。個人號服務是指:商家通過聚客通開發的微信云聊,可與微信用戶直接溝通,憑借微信云聊商家可實現對用戶的標簽化管理、自動回復、智能朋友圈推送等功能。公眾號服務則是指:通過公眾號推送與后臺管理的個性化,為商家提供用戶召回與維護。將用戶轉化為資產什么時候才能把用戶稱之為資產,宋新民認為有三個前提:()對用戶建立了一定了解,既包括了解用戶在購物過程中表現出的習慣、偏好,也包括用戶私下在社交空間展現的身份; ()在了解的基礎上,具備持續地對用戶進行主動觸達的渠道; ()用戶對你產生信任。只有在三個條件都具備的情況下,用戶才有可能被轉化為粉絲,不然就只是用戶?!澳憧赡苡杏脩舻馁徫镔~號、訂單信息、購物習慣很多的信息,但只要他走了,除了等他上門你沒有別的辦法?!蔽⑿诺拇嬖谔烊坏亟鉀Q了第二個問題,商家只需要把用戶引至微信客服個人號或品牌公眾號。而聚客通想解決的主要是第一個問題?!耙话銇碚f,商戶有的只是用戶的消費數據,實際上在微信這個環境下你是有可能獲得用戶的社交數據的。比如從他的朋友圈你可以看到他是否養寵物,是否喜歡旅游之類的。那么對商戶來說,在用戶的消費數據與社交數據間建立連接就有了可能?!彼涡旅窀嬖V億邦動力,聚客通主要通過標簽系統幫助商家實現用戶消費數據與社交數據的聯通。首先,通過商家開放數據接口,聚客通可整合店鋪用戶消費數據,依據客單價、購買頻率、購買時間、互動情況等維度對數據進行分析整理,并作為標簽對單個用戶進行標注。標簽信息會掛在商家云聊界面,方便商家客服后期與用戶互動時,作為參考調用。其次,在平臺接取數據進行分析整理后,會為商家提供行業通用性質的標簽,商家可在行業標簽池中選擇標簽對用戶進行標注。最后,商家自身可根據用戶在朋友圈等地展現的社交信息,手動添加標簽。在上述三層標簽的輔助下,商家運營人員可在單對單聯系或朋友圈推文中,實現更精準的商品或活動推送。其本質仍是精準化營銷,讓貨或活動的信息真正找到可能有需求的人?!坝辛藢τ脩舻牧私?,才有更精準的推送,而不是像以前微商賣貨那樣,什么都推。最后的落點還是讓微信這個社交環境回歸它本來的面目?!彼涡旅襁@樣說道。他認為,在微信環境下進行用戶維護,是高頻品牌商家和低頻品類商家都應該投入精力去做的一件事。以往低頻品牌商家可能更看重拉新,但他們也不該忘記,把貨賣給熟客一定是比教育新客更簡單的一件事?!皩Φ皖l商家來說,未來一定是圍繞著自己的用戶,去做品類的延伸,解決他整個場景的需求,做高客單。那在這個過程中,一定是誰能真正的了解用戶,誰就能跑的更遠?!盨aaS意味著無限可能宋新民更愿意將聚客通定位為SaaS平臺?!拔沂怯X得做一個SaaS平臺的話,未來可能有更多的數據共享的機會和大數據分析整理的機會,而不是僅僅提供軟件就可以?!睂嶋H上,哪怕僅專注于現在,SaaS也已具備足夠的想象空間。宋新民告訴億邦動力,商家端會有不同的需求,相應地他們也可在聚客通選擇不同的服務,來實現客戶價值最大化。為此,他舉了幾個例子?!叭绻赇丏SR評分較低,實際上他就可以專注做好評。在微信公眾后臺上設置相關功能模塊。用戶只需要上傳評價截圖和訂單號,就有機會獲得一些小禮物,這實際上對提升店鋪DSR評分和權重是有好處的?!币来祟愅?,大促期間,電商平臺通常會啟用賽馬機制,根據收藏與加購物車數據來對商家端可獲得的流量進行分配。此時,商家也可通過對用戶的精細化運營,提升收藏與加購數據。同時,商家也可將自家微信公眾號設計為售后處理的入口、返利商城入口、會員積分商城入口。宋新民表示,上述策略不僅不會影響到店鋪數據,同時也是很好的增加用戶留存,提升復購率的手段。在這套以公眾號規模營銷推送、標準化服務與個人號精細維護所形成的分工體系中,商家常常能取得自己也難以預料的“爆發”。而宋新民們正在用行動說明:在微信,沒有什么是不可能的。


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