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          家電退換貨出新規:用戶6個月內可投訴

          作者 : 電子商務

          日期 : 2020-08-04 08:05

          近日,記者獲悉,《消費者權益保護法》針對消費領域出現的新情況和新問題做出多項調整,新《消法》將于明年月日開始實施。其中,第三章第二十三條規定:“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務,消費者自接受商品或者服務之日起六個月內出現瑕… <_>近日,記者獲悉,《消費者權益保護法》針對消費領域出現的新情況和新問題做出多項調整,新《消法》將于明年月日開始實施。其中,第三章第二十三條規定:“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務,消費者自接受商品或者服務之日起六個月內出現瑕疵,發生爭議的,由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任?!边@就意味著,按照新規定,對于耐用消費品購買個月內消費者只需證明其損失即可投訴經營者,舉證責任則由經營者承擔。 問題:買家電遇到“退貨難” 孫先生是高唐人,常年在外打拼有了一定積蓄后,在聊城開發區購買了一套新房。裝修過程中,孫先生開始陸續購買各種家具。前不久,看到有促銷活動,孫先生從我市某大型家電賣場購買了一臺全自動洗衣機。原本想圖個物美價廉,沒想到使用過程中才發現產品有質量問題。 “洗衣服的時候動靜很大,特別是脫水的時候,聲音更是刺耳?!睂O先生說,隨后他撥打了售后服務電話,讓維修工人過來維修。不過,維修過后噪音仍然非常大,問題沒有得到解決。 幾次折騰之后,孫先生想退貨。不過,銷售商卻告訴他,噪音問題是在孫先生使用過程中出現的,產品質量沒有任何問題,如果想退貨需要出示產品質量鑒定報告。對此,孫先生頗感無奈,“產品出了問題為什么要消費者出鑒定報告?” 無獨有偶。市民商先生最近也遇到一件麻煩事。由于小區往年供暖溫度經常不達標,為了讓家人過了一個暖和的冬天,商先生從我市某商場購買了一臺壁掛空調。不過,在使用過程中,商先生發現該空調經常出現操控失靈現象,用起來很不方便。 幾次維修沒解決問題,商先生便打算退貨。不過,商家告訴他,產品已經過了國家三包規定的天換貨期,所以只能修不能換。商先生還說,該商家曾推出“誠久保障服務”,承諾退貨期可延長三個月,不過當他詢問時才被告知,該服務主要針對質量存在問題的商品而言,只有經過質檢部門鑒定確實存在問題,商家才會在三個月內退貨。隨后他聯系售后做質量鑒定時也被以“沒有相關職能”為由拒絕,加上在聊城又找不到具備相關資質的機構,商先生最終沒能退貨。 采訪中記者了解到,很多市民都遇到過類似上述情況,剛買回來的家電沒用多久就出現各種問題,想維權卻沒那么容易。盡管家電三包明確規定了消費者在消費過程中應該享有的權利和廠商應盡的義務,但是在現實生活中,很多消費者卻因為無法出示產品質量鑒定報告而遭遇退貨難題。 根源:“鑒定難”成家電維權瓶頸 據了解,按照三包規定,家電產品如果在三包期內出現質量問題,廠家應為消費者提供退換貨的服務。但是,產品到底有沒有質量問題,消費者要想獲得證據卻非常困難,需要找專業機構做鑒定。由于鑒定費用高昂、鑒定機構難找、程序比較繁瑣,加上家電三包中對這些并沒有詳細規定,真正能憑借鑒定報告維權的消費者少之又少。 此外,記者了解到,我市目前很多檢測機構并不對個人提供產品檢測服務。對于市民來說,要想做產品質量鑒定,需要求助濟南等地的專業鑒定機構,而在這個過程中又會產生運輸安全等新問題,從而進一步增加了消費者的維權負擔。 業內人士指出,“鑒定難”問題在家電消費糾紛中非常突出。一方面,對產品質量進行科學的判斷,從而確定問題的責任,從法律的角度講是合法的;另一方面,實際操作過程中又面臨很多問題,導致消費者維權困難。 據了解,正是由于上述問題的產生,不少外地省市早在幾年前就出臺新規,在消費糾紛中應用舉證倒置原則:消費者和經營者發生的消費爭議涉及的商品和服務質量,直觀可以確認的,由爭議受理單位確認;商品和服務質量難以檢測、鑒定的,經營者應當提供證明該商品和服務無質量問題的證據;雙方未約定的,由消費者權益保護委員會或行政管理部門委托有相應資質的機構檢測、鑒定;鑒定費用由經營者先行墊付;經營者無法提供證據的,應當承擔相應的責任。不過,一直以來這些都只是部分省市的地方法案,沒有在全國范圍內形成統一規定。 新規:家電經營者承擔舉證責任 據了解,為進一步方便消費者維權,新《消法》對家電等耐用商品和裝飾裝修服務首次引入“舉證責任倒置”,個月內出現瑕疵,由商家承擔舉證責任來“自證清白”。 業內人士介紹,按照法律的一般原則,誰主張誰舉證,消費者在維權時要承擔舉證責任。不過,由于一些商品和服務技術含量高,加上經營者與消費者的信息不對稱,消費者很難舉證證明產品的瑕疵所在,但經營者對自己產品瑕疵卻比較清楚。實行舉證責任倒置,消費者提起訴訟后,經營者不能提交充分證據證明商品沒有質量問題的、損害是由消費者使用不當等原因造成的,應承擔舉證不能的不利后果。這減輕了消費者的負擔,讓維權變得更方便。 業內人士同時提醒消費者,注意舉證責任倒置并非免除消費者的全部舉證責任,消費者應當舉證證明其向經營者購買了爭議的上述商品或者服務,且該商品不能正常使用或者服務出現瑕疵。所以消費者一定要增強意識,在消費過程中注意搜集和保存證據。


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